„Mein Geschäft darf geöffnet sein – wie reagiere ich auf das Unverständnis von Kunden“

Unsere Experten für Kommunikation und Marketing, Erwin Germann (eka — die Berater) und Florian Topf (Opus Marketing) empfehlen ekaflor-Betrieben, die aufgrund von Kundeninformationen über Öffnungszeiten in den sozialen Netzwerken mit negativen Reaktionen konfrontiert werden:

Grundsätzlich gilt es, als Betrieb darauf zu achten, dass Sie auf solche Kommentare zeitnah reagieren, als klares Zeichen für alle anderen User, dass Sie den Kommentar wahrgenommen und darauf reagiert haben. Bei der Antwort ist besonders auf die Sachlichkeit und eine höfliche  Formulierung zu achten.

Formulierungsvorschlag:

Liebe Kundinnen, liebe Kunden,
wir alle befinden uns in einer Situation, die wir in diesem Extrem noch nicht erlebt haben. Mit „Wir“ meinen wir nicht nur uns als Unternehmen. „Wir“, das sind alle Menschen, die diesen Ausnahmezustand gemeinsam bewältigen müssen. Deshalb verstehen wir, dass jeder Einzelne mit unterschiedlichen Gefühlen auf die derzeitige Lage reagiert. Als Gärtnerei mit Lebensmitteln im Sortiment zählen wir zu den Einzelhandelsgeschäften, die die Grundversorgung in Deutschland am Leben halten. Mit selbst angebautem Obst und Gemüse sorgen wir dafür, dass unsere Kundinnen und Kunden sich mit lebensnotwendigen Nahrungsmitteln versorgen können. Gleichzeitig sind diese Lebensmittel leicht verderblich und auch unsere Pflanzen können wir nicht einfach eingehen lassen. Deshalb haben wir uns dazu entschlossen, unsere Gärtnerei weiterhin zu öffnen, bis wir von Regierungsseite andere Anweisungen erhalten. Dabei achten wir penibel auf die Einhaltung aller Vorsichtsmaßnahmen – denn nichts ist uns wichtiger als die Gesundheit und Sicherheit unserer Mitarbeiter. Es geht uns in erster Linie darum, die Haltung und Ruhe zu bewahren und unseren Kundinnen und Kunden weiterhin den Zugang zu Lebensmitteln zu garantieren.

Wir hoffen genauso sehr wie Sie, dass bald wieder Normalität einkehrt und wir sagen können: Diese schwierige Zeit haben wir gemeinsam überstanden. Bleiben Sie gesund und achten Sie auf Ihre Liebsten!

Hoffnungsvolle Grüße,

Bei weiteren Fragen erreichen Sie Erwin Germann oder Florian Topf jeweils zu den Bürozeiten:

Erwin Germann, eka – Berater/ GERMANN:
T: +49 (0) 911 / 8370010,
E: info@germann-team.de
I: www.germann-team.de
Facebook:: www.facebook.com/GermannTeam

Florian Topf (Opus Marketing)
T: +49 (0) 921 / 79970-10
E: info(at)opus-marketing.de
I: www.opus-marketing.de

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